I avtal om löpande IT-tjänster är kvalitetskrav ofta helt avgörande för att precisera och följa upp leveransen. Stora problem kan uppstå om detta inte preciseras tillräckligt tydligt. Servicenivåer och nyckeltal används ofta för detta syfte – men vilka bör man utgå ifrån och hur ska de mätas? Agne Lindberg går igenom viktiga frågor att reglera för två av de mest vanliga typerna av servicenivåer i IT-avtal – tillgänglighet respektive åtgärdstid/svarstid.